CRM

Customer Relationship Management

Müşteri İlişkileri Yönetimi

(CRM)

Bu güne kadar yapmış olduğunuz iletişim çalışmalarının çoğunu satışları arttırmak, marka olmak, yeni müşteriler kazanmak için yaptınız. Yeni müşteriler kazanmak, elbette satışlarınızı arttıracaktır. Onlar için pahalı reklamlar yapacak, yeni fırsatlar sunacaksınız. Peki ya sizin ürün ve ya hizmetinizi satın alan müşterileriniz! Onlar için ne yaptınız? Hiç düşündünüz mü, benim ürünümü satın alan tüketicilerin özellikleri nedir, niçin benim ürünümü satın alıyor diye? Yoksa siz hala "Aman canım benim ürünümü satın alıyorlar ya, daha niçin onlarla uğraşayım, benim yeni müşteriler bulmam gerek!" mi diyorsunuz? Eğer bu sorulara cevabınız evet ise çok yanlış bir yolda olduğunuzu bilmeniz gerekiyor. Şöyle bir düşünün, niye sürekli bakkal Hüsnü Bey'den alışveriş yapıyorsunuz, niçin sürekli aynı kuaföre gidiyorsunuz, niçin sürekli aynı mağazadan alışveriş yapıyorsunuz. İyi hizmet sundukları için mi? Daha ucuz olduğu için mi? Yoksa hizmet aldığınızda kendinizi rahat, sıcak bir ortamda hissettiğiniz için mi? Aslında bakkal Hüsnü Bey, kuaför Hamdi CRM'yi bilmeden uygulayan işletmeler. Sizin hakkınızda birçok şeyi bilirler. Çocuğunuzun olup-olmadığını, ne işle uğraştığınızı, kaç kardeş olduğunuzu, hangi takımı tuttuğunuzu vs. Siz hizmet alırken arkadaşınız gibi sizinle sohbet etmesi, babanızın sağlık durumunu sorması, bayramlarda aile dostunuz gibi sizinle bayramlaşması en hoşunuza giden yönleridir. Aslında siz oraya sadece paranızla hizmet almak için değil, o insanları samimi bulduğunuz için gidersiniz.

CRM Nedir?

CRM (Customer Relationship Management/Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşteriyle yakın ilişki kurarak müşteriyi tanımak, istek ve beklentilerini anlamak, onları sadık müşteri haline getirerek sürekli kazanç sağlamak için işletmenin tüm birimlerinin ve çalışanlarının hep birlikte hareket etmesidir. CRM'nin en önemli amacı, karlı müşteriyi daha sadık bir müşteriye dönüştürerek, müşteriyi rakiplere kaptırmamaktır. Yeni müşteri kazanmanın maliyeti eski müşteriyi elde tutma ve karlı hale getirme maliyetinden daha fazladır. Bu yüzden var olan müşterilerinizi elinizde tutmak ve müşterilerinizin satışlarını arttırmaya yönelik çalışmalar daha karlı ve ölçümlenebilir çalışmalardır. CRM müşterilerinizle karşılıklı ilişki kurarak, müşterilerinizi sadık müşteri haline getirmek için uygulanan bir yönetim şeklidir.

CRM'nin kökeninde müşteri odaklı olmak yatar. Türkiye'de müşteri odaklı olmak sadece müşteriye iyi hizmet sunmak olarak algılanmaktadır. Oysa müşteri odaklı olmak müşterinin satın alma eylemi öncesine kadar uzanır. Örneğin yeni bir ürün üreteceğinizi varsayalım. Ürününüzü üretmeden önce bu ürün hakkında müşterilerinizden bilgi almak üreteceğinizin ürünün satın alınma olasılığını arttıracaktır. Çünkü müşterileriniz size nasıl bir ürün istediğini önceden söylemiş olacaktır. CRM müşteriyi tanımak, müşteriyi elde tutmak, müşteri sadakatini arttırmak, müşteriden elde edilen kazancı arttırmak sürecinin iyileştirilmesini hedefler.

CRM'de Temel Yaklaşımlar

Daha çok müşteri değil, bir müşteriye daha çok ürün satılmalıdır.
Bir seferlik değil uzun süreli ve öğrenen ilişki geliştirilmelidir.
Tüm organizasyona yaygın olmalıdır.
Her müşteri eşit değildir .

Günümüzde teknolojik ve sosyal değişimlerin çok hızlı yaşanması tüketicilerin ihtiyaç ve isteklerinde hızlı değişimler yaratmaktadır. Tüketicilerin değişen bu istek ve taleplerini karşılayabilmek için, önce müşterilerimizi tanımamız, değişen talep ve isteklerini bilmeniz gerekmektedir. Ürünümüzü satın alan müşterilerimizin yaşı, cinsiyeti, medeni hali, mesleği, yaşadığı şehir, satın alma sıklığı üretim ve pazarlama stratejilerinizde size yol gösterecektir. Müşterilerinizi tanımak onlara hitap eden ürünleri üretmenizi ve satmanızı, hatta iletişim stratejilerinizi belirlemekte anahtar rol oynayacaktır. Eğer müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerini tatmin edemezseniz müşteriniz rakip firmalara yönelmesi kaçınılmaz olacaktır.

Sayfa 1 - 2 - 3


		Ana Sayfa \| Sorularınız \| Üyelik \| Linkler \| Hakkımızda \| İletişim